Neste artigo, iremos abordar a importância do NPS como forma de monitorar a satisfação dos pacientes, em relação ao serviço prestado nos consultórios médicos.
Devemos, primeiramente, entender o que é o NPS, a importância disso no mercado, e como calculá-lo.
Você deve estar se perguntando: o que é NPS?
Com certeza você já recebeu uma mensagem do tipo:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso serviço a um amigo?”
O NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa online que mede o grau de satisfação do paciente em relação ao serviço prestado a ele por meio de um sistema de notas. Essa métrica permite investigar impressões e percepções das pessoas nos principais pontos de contato com o seu negócio. Mais do que isso, o NPS possibilita que você gerencie a experiência do seu paciente e acompanhe sua evolução.
Quem se submete a responder o NPS é classificado como:
- Detrator, ou seja, insatisfeito - aqueles que atribuírem notas de 0 a 6;
- Neutro, clientes não estão totalmente satisfeitos - aqueles que atibuírem notas 7 ou 8;
- Promotores, pacientes satisfeitos - aqueles que atribuírem notas 9 ou 10.
Agora que você já sabe o que é, veja como o resultado deve ser calculado.
Como calcular o NPS
O NPS de seu consultório deve ser calculado em alguns passos:
- Analise o total de respostas fornecidas para cada nota;
- Separe o total de promotores, neutros e detratores;
- Subtraia a porcentagem de promotores pela de detratores. Você chegará a um resultado em formato de porcentagem. Daí, a porcentagem pode ser convertida automaticamente em um número inteiro, ou seja, se seu NPS é 30%, pode-se considerar apenas como 30.
NPS = % Promotores - % Detratores
Agora que você já sabe o que é essa pesquisa de satisfação e como ela é calculada, você deve estar se questionando o porquê de utilizá-la e o que isso pode melhorar em relação ao seu consultório.
Por que utilizar essa ferramenta?
Com a pesquisa de NPS, você, médico ou secretária, consegue identificar aqueles pacientes promotores, que estão satisfeitos e felizes com o atendimento. Assim, você deve criar estratégias específicas para mantê-los fiéis ao seu negócio. Esses clientes tendem a continuar frequentando o consultório e indicá-lo a conhecidos.
Já por outro lado, ao identificar quais são os pacientes detratores, você deve focar em trabalhar a confiança deles em você e entender o problema. Dessa forma, é possível que se tornem clientes mais satisfeitos e continuem em sua base de pacientes.
Outro nível encontrado no NPS, são os pacientes neutros. Esses não estão totalmente satisfeitos nem insatisfeitos. Então o plano de ação é entender o caso de cada um e trabalhar para que ele se torne fidedigno ao consultório e passe a fazer parte dos clientes promotores.
Qual o próximo passo?
Ok, agora que já compreendemos o que é o NPS, como ele é calculado e o porquê de utilizá-lo, vamos compreender o que deve ser feito após analisar quais clientes são detratores, promotores e neutros.
Algo de fundamental importância nessa análise de NPS, é realizar um loop dessa métrica de satisfação. Isso pode ser feito por meio de estudos e da execução de medidas cabíveis, junto a todos os profissionais que atuam em seu consultório, para definirem maneiras de atuar com tais pacientes.
Primeiramente, deve-se analisar as respostas individuais de cada um, com o intuito de categorizar os feedbacks. Se houver 2 respostas de um mesmo paciente, deve-se confrontá-las para entender se houve melhoria ou piora naquela percepção.
Se uma pessoa deu nota boa no NPS da última pesquisa, e na atual deu uma nota baixa, algo ocorreu nesse tempo e deve ser estudado para não ocorrer novamente e voltar a trazer satisfação ao paciente.
Em segundo lugar, deve-se separar os pacientes em categorias para visualizar da melhor maneira qual é o principal foco de insatisfação dos pacientes e qual é o maior foco de satisfação dentro do consultório.
Após essas ações, é importante realizar um reunião com toda a equipe do consultório para tratar os seguintes tópicos:
- Número de clientes detratores, neutros e promotores - Informar as mudanças de categoria (Ex: tantos pacientes que na última pesquisa de NPS eram considerados neutros, passaram a ser considerados promotores).
- Informar se o período entre cada análise de NPS foi produtivo ou improdutivo - Se houve crescimento de satisfação, o período é considerado produtivo. Já se houve crescimento de insatisfação, o período entre cada análise de NPS foi improdutivo.
- Realizar um roteiro com as principais reclamações dos pacientes (pontos fracos) e os principais elogios (pontos fortes), para que vocês possam seguir com o que está agradando e consertar aquilo que está desagradando.
Tire proveito dessas informações, focando sempre no sucesso do paciente!
Agora que já passamos por todos esse pontos, deixo alguns exemplos de conteúdos de respostas para serem dadas aos pacientes de acordo com sua classificação de NPS.
- Para clientes PROMOTORES:
Olá (nome do paciente), como vai?
Estou passando para agradecer a resposta da nossa última avaliação de satisfação!
Percebemos que você está bastante feliz conosco!
Estamos disposto a sempre ajudar, tudo o que fazemos é visando o seu sucesso. Muito obrigado por permanecer firme e fidedigno com a gente! Pode nos dizer o que mais tem te agradado?! Para que possamos progredir e disponibilizar o serviço com a qualidade que você merece!
Espero que nossa parceria seja sempre positiva!
Abraços (seu nome) !
- Para clientes NEUTROS:
Olá (nome do paciente), como vai?
Estou passando para agradecer a resposta da nossa última avaliação de satisfação!
Percebemos que você não está totalmente satisfeito conosco. Trabalhamos visando sempre a melhor solução para seus problemas, sempre em busca do seu sucesso. Opiniões construtivas são sempre bem vindas! Pode nos dizer o que mais tem te desagradado e o que mais tem te agradado?! Assim, podemos progredir e te disponibilizar o serviço com mais qualidade!
Abraços (seu nome)!
- Para clientes DETRATORES:
Olá (nome do paciente), como vai?
Estou passando para agradecer sua última resposta em nossa pesquisa de satisfação!
Percebemos que você não está satisfeito conosco. Trabalhamos visando sempre a melhor solução para seus problemas, sempre em busca do seu sucesso. Opiniões construtivas são sempre bem vindas! Pode nos dizer o que tem te desagradado?! Assim, podemos progredir e te disponibilizar o serviço com melhor qualidade!
Aqui está um pedido de desculpas, por não alcançar os objetivos que você espera até então.
Estamos à disposição para te ajudar.
Abraços (seu nome) !
Agora que já passamos por todos os pontos, espero ter demonstrado a importância do NPS como forma de monitoramento do consultório, e assim, caso você ainda não utilize, passe a utilizar!
Ainda possui dúvidas? Entre em contato com nosso suporte, o atendimento é de segunda a sexta de 09:00 às 18:00 ou envie um e-mail para atendimento@imedicina.com.br. 😉